Programa do Curso
Bem-vindo e Enquadramento do Programa
- Objetivos, agenda e dinâmicas do curso.
- Expectativas dos participantes e regras de convivência.
Contexto Operacional: Serviços Públicos e Exposição Social
- O trabalhador de terreno como rosto da organização.
- Situações recorrentes de elevada pressão nas operações de serviços públicos.
- Impacto da exposição pública na reputação institucional.
Auto-gestão Emocional no Terreno
- Identificação de gatilhos emocionais durante as interações no terreno.
- Técnicas de autorregulação antes e durante os confrontos.
- Prevenção do esgotamento emocional decorrente da exposição pública contínua.
O Protocolo ABC para Crise e Confronto
- As três fases: Antecipar, Bloquear, Canalizar.
- Aplicação passo a passo num confronto público.
- Exercícios de aplicação imediata com cenários típicos.
- Cartão de bolso ABC com os passos-chave e frases de resposta.
Comunicação Asertiva com Partes Interessadas Críticas
- Diferenciação entre respostas passivas, agressivas e asertivas.
- O modelo de mensagem na primeira pessoa para transmitir posições.
- Prática com cenários de alta tensão envolvendo partes interessadas hostis.
Lidar com Reclamações da Comunidade sobre Tarifas de Serviço
- Compreensão da perceção pública dos custos de serviços públicos.
- Estruturação de uma resposta empática sem comprometer a posição institucional.
- Diálogo simulado com residentes que questionam as taxas de serviço.
Exposição em Redes Sociais e Resposta a Incidentes Virais
- Análise de riscos: gravações não autorizadas e disseminação viral.
- Normas de comportamento quando se está a ser filmado.
- Protocolo de comunicação interna após um incidente mediático.
Engajamento com Partes Interessadas Políticas e Institucionais
- Mapeamento de partes interessadas: governo local, assembleias, conselhos comunitários, líderes locais.
- Preparação de intervenções para reuniões institucionais.
- Lidar com questões difíceis em contextos políticos.
Técnicas de Desescalada em Confrontos Públicos
- Sinais de alerta precoce de escalada e como os interromper.
- Utilização da linguagem não verbal para reduzir a hostilidade.
- Role-play de discussões em espaços públicos.
Análise de Casos Reais no Terreno
- Estudo de incidentes reais das operações dos participantes.
- Identificação de respostas eficazes e áreas de melhoria.
- Aprendizados aplicados ao protocolo ABC.
Simulações Práticas com Atores Críticos
- Desenho de cenários baseados em experiências reais da equipa.
- Prática intensiva com feedback em tempo real.
- Rotação de papéis para desenvolver empatia com as contrapartes.
Protocolos Pós-Incidente e Comunicação Institucional
- Passos para o relato interno de um incidente crítico.
- Coordenação com a equipa de comunicação corporativa.
- Definição de porta-vozes e mensagens-chave pós-evento.
Plano de Ação Pessoal
- Autoavaliação das áreas de melhoria individuais.
- Definição de compromissos concretos para as operações diárias.
- Construção de um guia de bolso de terreno com os passos ABC e frases asertivas.
Construção da Resiliência Organizacional
- Cuidado com a equipa como fator de sustentabilidade emocional.
- Práticas de apoio entre pares após incidentes críticos.
- Rotinas de autocuidado para o pessoal exposto.
Encerramento e Compromissos de Aplicação
- Reflexão de grupo sobre os principais aprendizados.
- Objetivos de acompanhamento pós-curso.
- Adoção do cartão ABC como ferramenta diária de terreno.
- Avaliação do programa e feedback.
Requisitos
- Experiência em operações de campo ou funções de interface com a comunidade (desejável, não obrigatório).
- Disposição para participar em role-plays e exercícios de grupo.
Público-Alvo
- Pessoal de campo, supervisores, relações comerciais e institucionais em serviços públicos que interaja com comunidades, autoridades locais e meios digitais.
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