Programa do Curso
Bem-vindo e Enquadramento do Programa
- Objetivos, agenda e dinâmica do curso.
- Expectativas dos participantes e regras de conduta.
Contexto Operacional: Serviços Públicos e Exposição Social
- O trabalhador de campo como rosto da organização.
- Situações recorrentes de alta pressão em operações de serviços públicos.
- Impacto da exposição pública na reputação institucional.
Autogerenciamento Emocional em Campo
- Identificação de gatilhos emocionais durante interações em campo.
- Técnicas de autorregulação antes e durante confrontos.
- Prevenção do esgotamento emocional devido à exposição pública contínua.
O Protocolo ABC para Crise e Confronto
- As três fases: Antecipar, Bloquear, Canalizar.
- Aplicação passo a passo em um confronto público.
- Exercícios de aplicação imediata com cenários típicos.
- Cartão de bolso ABC com etapas-chave e frases de resposta.
Comunicação Assertiva com Partes Interessadas Críticas
- Diferenciando respostas passivas, agressivas e assertivas.
- O modelo de mensagem em primeira pessoa para transmitir posicionamentos.
- Prática com cenários de alta tensão envolvendo partes interessadas hostis.
Lidando com Reclamações da Comunidade sobre Taxas de Serviço
- Compreendendo a percepção pública dos custos de utilidades.
- Estruturando uma resposta empática sem comprometer a posição institucional.
- Diálogo simulado com residentes que questionam as tarifas de serviço.
Exposição nas Mídias Sociais e Resposta a Incidentes Virais
- Análise de riscos: gravações não autorizadas e disseminação viral.
- Normas de comportamento ao serem filmados.
- Protocolo de comunicação interna após um incidente de mídia.
Engajamento com Partes Interessadas Políticas e Institucionais
- Mapeamento de partes interessadas: governo local, conselhos, comunitários e líderes locais.
- Preparação de intervenções para reuniões institucionais.
- Lidando com perguntas desafiadoras em contextos políticos.
Técnicas de Desescalada em Confrontos Públicos
- Sinais de alerta precoce de escalada e como interrompê-los.
- Uso da linguagem não verbal para reduzir a hostilidade.
- Simulação de altercações em espaços públicos.
Análise de Casos Reais em Campo
- Estudo de incidentes reais das operações dos participantes.
- Identificação de respostas eficazes e áreas para melhoria.
- Lição aprendida aplicada ao protocolo ABC.
Simulações Práticas com Atores Críticos
- Design de cenários baseados em experiências reais da equipe.
- Prática intensa com feedback em tempo real.
- Rotação de papéis para desenvolver empatia com as contrapartes.
Protocolos Pós-Incidente e Comunicação Institucional
- Etapas para relatar internamente um incidente crítico.
- Coordenação com a equipe de comunicação corporativa.
- Definição de porta-vozes e mensagens-chave pós-evento.
Plano de Ação Pessoal
- Autoavaliação das áreas de melhoria individual.
- Definição de compromissos concretos para as operações diárias.
- Criação de um guia de bolso para campo com as etapas do ABC e frases assertivas.
Construindo a Resiliência Organizacional
- Cuidado com a equipe como fator de sustentabilidade emocional.
- Práticas de apoio entre pares após incidentes críticos.
- Rotinas de autocuidado para o pessoal exposto.
Encerramento e Compromissos de Aplicação
- Reflexão em grupo sobre as principais lições aprendidas.
- Objetivos de acompanhamento pós-curso.
- Adoção do cartão ABC como ferramenta diária de campo.
- Avaliação do programa e feedback.
Requisitos
- Experiência em operações de campo ou funções voltadas para a comunidade (desejável, mas não obrigatório).
- Disposição para participar de simulações e exercícios em grupo.
Público-Alvo
- Colaboradores de campo, supervisores, profissionais de relações comerciais e institucionais em serviços públicos que interagem com comunidades, autoridades locais e mídias digitais.
Treinamento Corporativo Personalizado
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A eficiência das reuniões é algo bastante "básico", mas que nem sempre é pensado com cuidado, tendo implicações reais no tempo das pessoas e da empresa. Compreender essas melhores práticas e mantê-las em mente será de ajuda imediata.
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