Programa do Curso
Acolhimento e Enquadramento do Programa
- Objetivos, agenda e dinâmica do curso.
- Expectativas dos participantes e regras básicas.
Contexto Operacional: Serviços Públicos e Exposição Social
- O profissional de campo como o rosto da organização.
- Situações recorrentes de alta pressão nas operações de serviços públicos.
- Impacto da exposição pública na reputação institucional.
Gestão Emocional Individual no Campo
- Identificação de gatilhos emocionais durante interações no campo.
- Técnicas de autorregulação antes e durante confrontos.
- Prevenção do esgotamento emocional decorrente da exposição pública contínua.
O Protocolo ABC para Crises e Confrontos
- As três fases: Antecipar, Bloquear, Canalizar.
- Aplicação passo a passo em um confronto público.
- Exercícios de aplicação imediata com cenários típicos.
- Cartão de bolso ABC com os passos principais e frases de resposta.
Comunicação Assertiva com Partes Interessadas Críticas
- Diferenciação entre respostas passivas, agressivas e assertivas.
- O modelo de mensagem em primeira pessoa para transmitir posicionamentos.
- Prática com cenários de alta tensão envolvendo partes interessadas hostis.
Manipulação de Reclamações da Comunidade sobre Taxas de Serviço
- Compreensão da percepção pública dos custos de utilidades.
- Estruturação de uma resposta empática sem comprometer a posição institucional.
- Diálogo simulado com moradores que contestam as taxas de serviço.
Exposição nas Redes Sociais e Resposta a Incidentes Viralizados
- Análise de riscos: gravações não autorizadas e disseminação viral.
- Diretrizes comportamentais ao ser filmado.
- Protocolo de comunicação interna após um incidente na mídia.
Engajamento com Partes Interessadas Políticas e Institucionais
- Mapeamento de partes interessadas: governo local, câmaras, conselhos comunitários e líderes locais.
- Preparação de intervenções para reuniões institucionais.
- Resposta a perguntas desafiadoras em contextos políticos.
Técnicas de Desescalação em Confrontos Públicos
- Sinais de alerta precoce de escalada e como interrompê-los.
- Uso da linguagem não verbal para reduzir a hostilidade.
- Simulação de altercações em espaços públicos.
Análise de Casos Reais de Campo
- Estudo de incidentes reais das operações dos participantes.
- Identificação de respostas eficazes e áreas de melhoria.
- Lição aprendida aplicada ao protocolo ABC.
Simulações Práticas com Atores Críticos
- Criação de cenários baseados nas experiências reais das equipes.
- Prática intensiva com feedback em tempo real.
- Rotação de papéis para desenvolver empatia com os contrapartes.
Protocolos Pós-Incidente e Comunicação Institucional
- Passos para reportar internamente um incidente crítico.
- Coordenação com a equipe de comunicação corporativa.
- Definição de porta-vozes e mensagens-chave pós-evento.
Plano de Ação Pessoal
- Avaliação pessoal das áreas de melhoria individual.
- Definição de compromissos concretos para as operações diárias.
- Construção de um guia de bolso para campo com os passos ABC e frases assertivas.
Fortalecimento da Resiliência Organizacional
- Cuidado com a equipe como fator de sustentabilidade emocional.
- Práticas de apoio entre pares após incidentes críticos.
- Rotinas de autocuidado para profissionais em exposição.
Encerramento e Compromissos de Aplicação
- Reflexão em grupo sobre os principais aprendizados.
- Metas de acompanhamento pós-curso.
- Adoção do cartão ABC como ferramenta diária de campo.
- Avaliação do programa e feedback.
Requisitos
- Experiência em operações de campo ou funções voltadas ao público (desejável, mas não obrigatório).
- Disposição para participar de simulações e exercícios em grupo.
Público-Alvo
- Equipes de campo, supervisores, profissionais comerciais e de relações institucionais em serviços públicos que interagem com comunidades, autoridades locais e mídia digital.
Treinamento Corporativo Personalizado
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Testemunhos de Clientes (4)
A eficiência das reuniões é algo bastante "básico", mas que nem sempre é pensado com cuidado, tendo implicações reais no tempo das pessoas e da empresa. Compreender essas melhores práticas e mantê-las em mente será de ajuda imediata.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Curso - Personal Efficiency and Managing Meetings
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interação e discussão entre si em diferentes grupos, juntamente com alguns jogos.
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Curso - High-Impact Communication Skills
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A boa relação estabelecida desde o início com o instrutor e o grupo. O instrutor se adaptou às dinâmicas da equipe e compreendeu perfeitamente nossas necessidades. Foi tanto muito útil quanto divertido.
Roger Negrete - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Curso - Effective English Communication: One-Day Training Program
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As sessões ativas.
Monica Bueno Corral - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Curso - Effective communication skills
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