Programa do Curso
Introdução à Comunicação com o Cliente
- A importância da comunicação eficaz
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Aplicação da inteligência emocional nas relações com o cliente
- Princípios de inteligência emocional aplicados a clientes difíceis
- Escuta ativa e empatia
- Frases estratégicas para mudar a atitude de um cliente difícil
- Características dos clientes de hoje
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Fatores que geram um cliente difícil:
- Sua natureza ou personalidade
- Seu desejo de obter benefícios extras da situação
- Falta de compreensão das condições de venda
- Atendimento ao cliente inadequado recebido
- Falha em atender aos padrões de qualidade do produto ou serviço
- Danos pessoais ou financeiros devido a serviços ineficientes
Tipos de Conflitos em Relacionamentos Comerciais
- Conflitos devido a mal-entendidos
- Conflitos devido a erros de dedução
- Conflitos devido a expectativas não atendidas
Tratamento de Reclamações e Reivindicações
- Identificação do problema
- Atribuição de responsabilidade pela gestão do conflito
- Técnicas para lidar com objeções (ex.: técnica do "banco de névoa")
- Estudo de caso: tratamento de uma reclamação sobre um serviço insatisfatório
Estratégias para Resolução de Conflitos
- Etapas para uma resolução eficaz
- Escuta ativa e proposta de soluções
- Técnicas específicas para lidar com clientes difíceis (ex.: técnica do "espelho")
- Transformar uma objeção em uma oportunidade de vendas
- Outras estratégias úteis
Autocuidado e Gestão Emocional
- A importância do autocuidado ao lidar com clientes complexos
- Técnicas para gerenciar estresse e frustração
Pesquisas de Satisfação do Cliente e Avaliação de Serviço
- Propósito e importância das pesquisas de satisfação do cliente
- Elaboração de perguntas eficazes para as pesquisas
- Coleta e análise de dados de feedback
- Uso de insights para melhorar a qualidade do serviço e a retenção de clientes
Casos Práticos Adicionais com os Participantes
- Role-playing: gerenciamento de interações desafiadoras com clientes
- Análise em grupo de reclamações de clientes do mundo real
- Desenvolvimento de um plano de acompanhamento e avaliação de serviço
Resumo e Próximos Passos
Requisitos
- Compreensão dos princípios de atendimento ao cliente
- Experiência em funções com interface direta com o cliente
- Interesse em desenvolver habilidades de comunicação e resolução de conflitos
Público-Alvo
- Representantes de atendimento ao cliente
- Equipes de vendas e gestão de contas
- Supervisores e líderes de equipe que lidam com o relacionamento com o cliente
Treinamento Corporativo Personalizado
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Testemunhos de Clientes (3)
Apreciei especialmente a capacidade do instrutor de fornecer respostas completas e bem explicadas a perguntas específicas da minha situação pessoal.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Curso - Assertiveness
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interação e discussão entre si em diferentes grupos, juntamente com alguns jogos.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Curso - High-Impact Communication Skills
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O treinamento foi adaptado às minhas necessidades
Patricia - Embraer
Curso - Influencing and Avoiding Conflict
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