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Programa do Curso

Introdução à IA e seu Papel no Suporte de TI

  • Conceitos-chave da IA: aprendizado de máquina, PLN e IA generativa
  • Como a IA transforma fluxos de trabalho de suporte técnico
  • Panorama geral das plataformas de IA populares para equipes de TI

Engenharia de Prompts para Cenários de Suporte

  • Escrita de prompts eficazes para respostas a chamados de suporte
  • Estruturação de prompts para saídas de IA consistentes e precisas
  • Ajuste iterativo de respostas geradas por IA

Automação de Chamados e Gestão de Incidentes com IA

  • Uso da IA para classificar e priorizar chamados recebidos
  • Automação do rascunho de respostas rotineiras com LLMs
  • Integração da IA com sistemas de chamados e fluxos de trabalho

Geração Automatizada de Documentação Técnica

  • Conversão de notas de resolução de problemas em documentação estruturada
  • Geração de guias passo a passo e artigos de solução com IA
  • Manutenção e atualização eficientes de entradas na base de conhecimento

Criação de Bases de Conhecimento Internas com IA

  • Organização do conteúdo de suporte em bases de conhecimento pesquisáveis
  • Uso da IA para destacar artigos relevantes durante a resolução de chamados
  • Versionamento e governança da documentação gerada por IA

Assistentes Virtuais Internos e Chatbots para Suporte de TI

  • Design de fluxos de conversa do chatbot para problemas de TI comuns
  • Criação e teste de um chatbot de suporte sem codificação
  • Implantação de chatbots para autoatendimento dos funcionários e tratamento de perguntas frequentes

Análise Preditiva para Detecção e Prevenção de Falhas

  • Identificação de padrões em dados históricos de incidentes
  • Uso da IA para detectar sinais antecipados de falhas do sistema
  • Configuração de alertas automatizados e gatilhos de manutenção proativa

Segurança da Informação e Uso Responsável da IA

  • Considerações de privacidade de dados ao usar IA no suporte
  • Prevenção de vazamento de dados e segurança nas configurações de ferramentas de IA
  • Diretrizes éticas e políticas de uso de IA organizacionais

Medição de Impacto e Melhoria Contínua

  • Métricas para suporte impulsionado por IA: tempo de resolução e CSAT
  • Coleta de feedback para refinar respostas da IA e documentação
  • Criação de um roteiro para escalar a IA em operações de TI

Projeto Final: Fluxo de Trabalho Completo de Suporte com IA

  • Design de um pipeline de suporte assistido por IA para um cenário real
  • Criação dos componentes de documentação e chatbot
  • Apresentação da solução e recebimento de feedback dos colegas

Requisitos

  • Compreensão básica de fluxos de trabalho de suporte de TI e sistemas de chamados
  • Conhecimento familiar com software comum de escritório e produtividade
  • Não é necessária experiência prévia em IA ou programação

Público-Alvo

  • Técnicos de suporte de TI e equipe de help desk
  • Administradores de sistemas e pessoal de monitoramento de rede
  • Membros da equipe de tecnologia responsáveis pelo suporte ao usuário e resolução de problemas
  • Profissionais de TI que buscam integrar IA em seus fluxos de trabalho diários de suporte
 16 Horas

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