Programa do Curso

Introdução à ISO/IEC 20000 e ITSM

  • Visão geral da estrutura e requisitos da ISO/IEC 20000
  • Introdução aos conceitos de Gestão de Serviços de TI
  • Benefícios da implementação da ISO/IEC 20000
  • Terminologia e princípios-chave da ITSM
  • Estudos de caso de implementação da ISO/IEC 20000

Planejamento para a Implementação da ISO/IEC 20000

  • Iniciando um projeto de ITSM: Escopo e objetivos
  • Liderança e comprometimento da alta administração
  • Planejamento e gestão de um projeto ISO/IEC 20000
  • Gerenciamento de riscos para projetos de ITSM
  • Criando um roadmap de implementação

Implementando os Requisitos da ISO/IEC 20000

  • Análise detalhada das cláusulas da ISO/IEC 20000
  • Implementando os processos de ITSM:
    • Processos de entrega de serviço
    • Processos de controle
    • Processos de resolução
    • Processos de relacionamento
  • Documentando e gerenciando políticas e procedimentos de ITSM
  • Criando um manual do Sistema de Gestão de Serviços (SMS)

Medição, Monitoramento e Melhoria Contínua

  • Indicadores-chave de desempenho (KPIs) para processos de ITSM
  • Monitoramento e medição do desempenho de ITSM
  • Auditoria interna de práticas de ITSM
  • Revisões da alta administração e processo de melhoria contínua
  • Ações corretivas e preventivas

Preparação para Certificação e Papel de Implementador Líder

  • Preparando-se para a auditoria de certificação ISO/IEC 20000
  • Selecionando e interagindo com corpos certificadores
  • Responsabilidades e desafios do Implementador Líder
  • Garantindo a melhoria contínua pós-certificação
  • Revisão e preparação para o exame simulado de Implementador Líder ISO/IEC 20000

Resumo e Próximos Passos

Requisitos

  • Conhecimento básico da ISO/IEC 20000 ou outros padrões de Gestão de Serviços de TI

Público-alvo

  • Gerentes de serviços de TI
  • Consultores de TI
  • Gerentes de projetos
  • Oficiais de conformidade
 35 Horas

Declaração de Clientes (4)

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