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Programa do Curso

Introdução à norma ISO/IEC 20000

  • Visão geral do serviço de TI Management (ITSM)
  • Importância e benefícios da norma ISO/IEC 20000
  • Estrutura e componentes da ISO/IEC 20000

Conceitos e princípios fundamentais

  • Definições e terminologia
  • A abordagem do ciclo de vida do serviço
  • Modelo Planear-Fazer-Verificar-Atuar (PDCA)

Requisitos da norma ISO/IEC 20000

  • Requisitos do sistema de gestão de serviços (SMS)
  • Papel da governação no SMS

Implementação do SMS

  • Estabelecer o âmbito do SMS
  • Planeamento e implementação de políticas e procedimentos de gestão de serviços

Processos-chave na ISO/IEC 20000

  • Gestão do nível de serviço
  • Gestão da continuidade e disponibilidade do serviço
  • Gestão de incidentes e problemas
  • Gestão de mudanças e configurações

Melhoria contínua

  • Monitorização, medição, análise e avaliação
  • Realização de auditorias internas e análises de gestão

Processo de certificação

  • Passos para a certificação
  • Desafios comuns e dicas de preparação

Preparação e revisão do exame

  • Exemplos de perguntas e estratégia de exame
  • Revisão dos pontos-chave de cada módulo

Resumo e próximos passos

Requisitos

  • Conhecimento básico dos conceitos de gestão de serviços de TI

Público-alvo

  • Profissionais de TI
  • Gestores de serviços
  • Proprietários de processos
  • Gestores de qualidade
  • Auditores de TI
 14 Horas

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