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Programa do Curso
Orientação sobre Customer Insights e MB-280
- O que a certificação MB-280 avalia e como o Customer Insights apoia a entrega da experiência do cliente.
- Customer Insights - Dados vs. Customer Insights - Jornadas: casos de uso típicos e transferência de responsabilidades.
- Blocos de construção principais: perfis, atividades, segmentos, métricas, jornadas, canais e conformidade.
- Abordagem de configuração do laboratório: uso de um ambiente sandbox, dados de exemplo e práticas seguras de publicação.
Conectar, Ingerir e Preparar Dados do Cliente
- Padrões comuns de origem: Dataverse e aplicativos Dynamics 365, importação de arquivos e conceitos básicos de conectores.
- Mapeamento de campos e aplicação de transformações práticas (tipos, formatos, normalização).
- Verificações de qualidade dos dados: integridade, consistência e monitoramento da atualização e dos resultados de importação.
Unificar Dados nos Perfis do Cliente
- Definição do modelo de perfil e seleção dos principais atributos do cliente para marketing e análise.
- Resolução de identidade na prática: regras de correspondência, confiança e compensações comuns.
- Validação de perfis unificados: tratamento de duplicidades, casos extremos e técnicas de verificação.
Segmentação, Métricas e Preparação para Ativação
- Criação de segmentos baseados em atributos e comportamentos, além de validação da adesão aos segmentos.
- Criação de métricas e KPIs simples utilizados pelas equipes de marketing e experiência do cliente.
- Transformar insights em ação: escolha de audiências, timing e estratégia de canais para as jornadas.
Orquestração da Jornada e Configuração de Canais
- Tipos de jornada: jornadas baseadas em segmentos e jornadas baseadas em acionadores, além de quando usar cada uma.
- Conceitos básicos de orquestração: esperas, condições, ramificação, controle de frequência e exclusões.
- Fundamentos dos canais: pré-requisitos para e-mail e SMS, conceitos básicos de remetente e assinatura, e abordagem de teste.
Criar, Testar, Publicar e Otimizar Jornadas
- Criação de ativos de conteúdo: modelos, campos de personalização, visualizações e aprovações básicas.
- Teste de ponta a ponta: contatos de teste, validação de acionadores, verificações de rastreamento de links e lançamento seguro.
- Publicação e controle operacional: início, pausa, parada e considerações sobre versionamento.
- Análise e otimização: interpretação das métricas de engajamento e realização de melhorias práticas.
Consentimento, Conformidade e Solução de Problemas
- Gestão de consentimento e preferências: propósito, modelos comuns e implicações operacionais.
- Perfis de conformidade, supressão e honrar a opção de saída (opt-out) entre os canais.
- Solução de problemas comuns: atrasos na atualização de dados, surpresas na adesão a segmentos, problemas com acionadores e falhas na entrega de mensagens.
- Encerramento: checklist alinhado ao exame, o que praticar em seguida e cenários comuns no trabalho diário.
Requisitos
- Conhecimento básico de conceitos de experiência do cliente e CRM, como leads, contatos, contas, segmentação e desempenho de campanhas.
- Familiaridade com a navegação no Microsoft Dynamics 365 e/ou Microsoft Dataverse, além de tarefas básicas de configuração (tabelas, colunas, formulários e visualizações).
- Não é necessário saber programar, mas ter conforto trabalhando com campos de dados, regras de negócios simples e planilhas é benéfico.
Público-alvo
- Analistas de experiência do cliente que se preparam para a certificação MB-280.
- Especialistas em operações de marketing e CRM que gerenciam dados de clientes, segmentos e execução de jornadas.
- Administradores e usuários avançados da Dynamics 365 que suportam equipes de Customer Insights para marketing e CX.
14 Horas
Treinamento Corporativo Personalizado
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- Horário Flexível: Datas e horários adaptados à agenda da sua equipe.
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