Programa do Curso
Módulo 1
Análise de propostas de Crédito Pessoal Que informações os clientes devem nos fornecer? Que informações extras os clientes devem nos fornecer? Como analisamos essas informações para verificar sua autenticidade?
CAMPARI como mnemônico para análise de propostas de Empréstimo Pessoal Caráter: o que sabemos do cliente – por exemplo, seu histórico com o banco e histórico de empréstimos anteriores
Capacidade: de onde vêm os reembolsos – que dinheiro “sobressalente” o cliente tem para financiar o reembolso do empréstimo?Margem: qual é a taxa de juros correta para o empréstimo – esta é a “aluguel” que pedimos ao cliente para pagar pelo nosso dinheiro e refletirá o grau de risco apropriadoFinalidade: porque é que o cliente pretende o empréstimo – está a comprar/financiar uma compra que é aceitável para o banco e o prazo de reembolso é adequado para este tipo de compra?Valor: quanto o cliente deseja pedir emprestado – ele está contribuindo com alguma coisa para os preços de compra ou o banco está pedindo um empréstimo de 100%?Reembolso: qual é o cronograma de reembolso – o cliente poderá manter esses pagamentos durante a vigência do empréstimo?Seguros: que segurança (garantia) esperaríamos que fosse oferecida – quão fácil será aperfeiçoar esta segurança dando ao banco o “Seguro” que ele deseja?Módulo 2Interação entre credor e cliente
Compreender os comportamentos Como o nosso comportamento é desenvolvido pelas interações anteriores (dentro e fora do banco)? Como o comportamento de nossos clientes também é desenvolvido por muitas interações? Como podemos garantir que entendemos o comportamento dos clientes e, tão importante quanto, eles entendem o nosso...?
Efetivo Communication O que queremos dizer com Efetivo Communication?
Como o Efetivo Communication é afetado pelas primeiras impressões?
Como o Efetivo Communication é afetado pelos diferentes modos de comunicação: presencial/áudio/e-mail/etc.?Construindo (e mantendo) relacionamento Compreender a Inteligência Emocional na construção (e retenção) de relacionamento com clientes – e, coincidentemente, com colegas…Usando Goos 5 passos de Leman para Inteligência Emocional nas interações com clientes AutoconsciênciaAuto-Management
MotivaçãoEmpatiaHabilidades sociaisOs níveis de relacionamento – e como os alcançamosO modelo de comunicação de Berna – e sua ligação com o rapportTécnicas de entrevista Obtendo as informações certasVerificando a precisão dessas informações nas discussões
Desafiando ambigüidades (ou informações que parecem incorretas)Pedindo alternativas / Oferecendo alternativasTécnicas eficazes de escuta
Módulo 3Tomando a decisão Como chegamos à decisão correta? Equilibrando “prós” e “contras” Reanalisando as informações do CAMPARI então…Estruturação do empréstimo Configuração do empréstimo para atender ao “formato” ideal do empréstimo: Ideal para o bancoIdeal para o clienteCriar os documentos apropriados e assiná-los antes de adiantar o dinheiro…Seguro Que garantia o banco considera apropriada para este empréstimo?
O banco está preparado para emprestar sem garantia? Por que não…?
Que segurança o cliente tem a oferecer?
Como o banco aperfeiçoa a segurança para garantir que ela esteja adequadamente protegida em caso de inadimplência?…e sendo reembolsado! Estabelecer o processo de monitoramento apropriado para o empréstimo para garantir que o reembolso seja sempre (o mais próximo possível) dentro do prazoQue ações precisamos tomar se o reembolso se desviar do cronograma acordado. Em que fase começamos a nos preocupar…?
Módulo 4Monitoramento da Carteira de Empréstimos Que processos regulares de monitoramento o banco deve implementar em toda a Carteira de Empréstimos? Quais são os sinais de alerta que o banco deve procurar? Em que fase é que estes sinais de alerta significam realmente que o empréstimo (empréstimos!) está fora de serviço?
Interações com clientes (revisitadas) Como o banco se comunica com o cliente agora que o empréstimo não está funcionando conforme acordado (e esperado!)?Como esse processo de comunicação deve mudar desde a comunicação inicial, quando o empréstimo estava sendo discutido?Técnicas de entrevista revisadas
Competências de Negociação Quais são os passos necessários para “negociar” com o cliente para obter a melhor solução possível – tanto para o cliente como para o banco…?Compreender as IVCs (Concessões Valiosas e Baratas) e WAPs (Posições Walk Away) disponíveis para o banco chegar a um acordoMódulo 5
Dívidas incobráveis e de cobrança duvidosa Como o banco decide que um empréstimo agora é “ruim”? Quais são as etapas necessárias agora para tentar obter o reembolso? O que mudou agora com as informações da avaliação CAMPARI original? Qual é a avaliação CAMPARI atual? Como pode o banco aprender com avaliações anteriores que, em retrospectiva, se revelaram incorretas?Como o banco deve reprogramar o contrato de empréstimo?Quando o banco deve começar a perceber sua segurança?
Que recurso legal tem o banco para “obrigar” o cliente a pagar…?
(Opcional) Módulo 6
O curso também pode incluir a análise e a tomada de decisões para empréstimos a pequenas empresas – para empresários individuais, parcerias e entidades sem personalidade jurídicaIncluindo a avaliação das fontes mais tradicionais de informação financeira através de Balanços, Contas de Lucros e Perdas e Previsões Financeiras