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Programa do Curso
Módulo 1
- Análise das propostas de Empréstimo Pessoal
- Que informações nos devem fornecer os clientes?
- Que informações adicionais devem os clientes fornecer-nos?
- Como é que analisamos essas informações para verificar a sua autenticidade?
- CAMPARI como mnemónica para a análise das propostas de empréstimo pessoal
- Carácter: o que sabemos sobre o cliente - por exemplo, o seu historial no banco e o seu historial de empréstimos anteriores
- Capacidade: de onde vêm os reembolsos - que dinheiro "livre" tem o cliente para financiar o reembolso do empréstimo?
- Margem: qual é a taxa de juro correta para o empréstimo - trata-se da "renda" que estamos a pedir ao cliente para pagar pelo nosso dinheiro e que reflectirá o grau de risco adequado
- Objetivo: para que é que o cliente pretende o empréstimo - está a comprar/financiar uma compra que é aceitável para o banco e o período de reembolso é adequado para este tipo de compra?
- Montante: quanto é que o cliente pretende pedir emprestado - está a contribuir com alguma coisa para os preços de compra ou o banco está a pedir para emprestar 100%?
- Reembolso: qual é o plano de reembolso - o cliente será capaz de manter estes pagamentos durante o período do empréstimo?
- Seguro: que garantia (colateral) se espera que seja oferecida - quão fácil será prefeccionar esta garantia para dar ao banco o "seguro" que pretende?
Módulo 2
Interação entre o mutuante e o cliente
- Compreender os comportamentos
- Como é que o nosso comportamento é desenvolvido por interações anteriores (dentro e fora do banco)?
- Como é que o comportamento do nosso cliente é também desenvolvido por muitas interações
- Como podemos garantir que compreendemos os comportamentos dos clientes e, tão importante quanto isso, que eles compreendem os nossos...?
- Eficaz Communication
- O que queremos dizer com Eficaz Communication?
- Como é que a eficácia Communication é afetada pelas primeiras impressões?
- Como é que a eficácia Communication é afetada pelos diferentes modos de comunicação: cara a cara / áudio / e-mail / etc.?
- Construir (e manter) uma relação
- Compreender a Inteligência Emocional na construção (e manutenção) de relações com os clientes - e, por coincidência, com os colegas...
- Utilizar os 5 passos de Goleman para a Inteligência Emocional nas interações com os clientes
- Auto-conhecimento
- Auto-Management
- Motivação
- Empatia
- Competências sociais
- Os níveis de rapport - e como os alcançamos
- O modelo de comunicação de Berna - e a sua ligação ao rapport
- Técnicas de entrevista
- Obter a informação correta
- Verificar a exatidão dessas informações nos debates
- Contestar ambiguidades (ou informações que pareçam incorrectas)
- Pedir alternativas / Oferecer alternativas
- Técnicas de escuta efectiva
Módulo 3
- Tomar a decisão
- Como é que chegamos à decisão correta?
- Equilibrar os "prós" e os "contras"
- Reanalisar a informação CAMPARI e depois...
- Estruturar o empréstimo
- Configurar o empréstimo para atingir a "forma" óptima do empréstimo:
- Óptima para o banco
- Óptima para o cliente
- Criar os documentos adequados e assiná-los antes de adiantar o dinheiro...
- Configurar o empréstimo para atingir a "forma" óptima do empréstimo:
- Seguro
- Que garantia é que o banco considera adequada para este empréstimo?
- O banco está disposto a conceder um empréstimo sem garantias?
- Por que não...?
- Que garantias é que o cliente tem para oferecer?
- Como é que o banco aperfeiçoa a garantia para assegurar que está devidamente protegido em caso de incumprimento?
- ...e ser reembolsado!
- Estabelecer o processo de controlo adequado para o empréstimo, a fim de garantir que o reembolso seja sempre (o mais próximo possível) conforme o calendário previsto
- Que medidas devemos tomar se o reembolso se desviar do calendário acordado
- Em que fase é que começamos a preocupar-nos...?
Módulo 4
- Monitorização da carteira de empréstimos
- Que processos de monitorização regular devem ser implementados pelo banco em toda a carteira de empréstimos?
- Quais são os sinais de alerta precoce que o banco deve procurar?
- Em que fase é que estes sinais de alerta precoce significam efetivamente que o empréstimo (ou empréstimos!) está fora de serviço?
- Interações com os clientes (revisitado)
- Como é que o banco comunica com o cliente agora que o empréstimo não está a funcionar como acordado (e esperado!)?
- Como é que esse processo de comunicação deve mudar em relação à comunicação inicial quando o empréstimo estava a ser discutido?
- Técnicas de entrevista revistas
- Competências de negociação
- Quais são os passos necessários para "negociar" com o cliente de modo a obter a melhor solução possível - tanto para o cliente como para o banco...?
- Compreender os IVCs (Inexpensive Valuable Concessions) e WAPs (Walk Away Positions) disponíveis para o banco chegar a um acordo
Módulo 5
- Dívidas incobráveis e duvidosas
- Como é que o banco decide que um empréstimo é "mau"?
- Quais são os passos necessários agora para tentar obter o reembolso?
- O que é que mudou agora com a informação da avaliação CAMPARI original?
- Qual é a avaliação CAMPARI atual?
- Como pode o banco aprender com avaliações anteriores que, em retrospetiva, se revelaram incorrectas?
- Como é que o banco deve reescalonar o contrato de empréstimo?
- Quando é que o banco deve começar a executar a sua garantia?
- Quais são os recursos legais de que o banco dispõe para "obrigar" o cliente a reembolsar...?
(Opcional) Módulo 6
O curso também pode incluir a análise e a tomada de decisões para empréstimos a pequenas empresas - para comerciantes individuais, parcerias e entidades não constituídas em sociedade
- Incluindo a avaliação das fontes mais tradicionais de informação financeira através de balanços, contas de ganhos e perdas e previsões financeiras
21 Horas
