Curso de Academia de Atendimento ao Cliente

MÓDULO 1

1. Apresentação dos objetivos e programa do ciclo de desenvolvimento - ATENDIMENTO AO CLIENTE PROFISSIONAL.
2. Definição de metas individuais pelos participantes do treinamento.
3. Comunicação verbal e não-verbal e atitude: submissa, agressiva e assertiva.
   • Autodiagnóstico da própria comunicação e atitude.
   • Diagnóstico da comunicação e das atitudes dos clientes.
   • Prática de elementos não-verbais e verbais de comunicação que aumentam o impacto social e a eficácia da comunicação.
4. Simulação de conversas com clientes, usando ferramentas selecionadas.

MÓDULO 2

1. Cinco segredos da comunicação eficaz, elaborados pelo Dr. David Burns, co-fundador da terapia cognitivo-comportamental.
2. Comunicação Aikido. Gerenciamento de situações difíceis no trabalho como um professor.

MÓDULO 3

1. Análise individual por cada participante do treinamento, dos últimos 5 "vitorias" e 5 "derrotas" nos processos de vendas. Arranjo dos fatores-chave de sucesso e fracasso, graças aos quais ganhamos e pelas quais perdemos/o que estava faltando para não perdermos. Na etapa de extração das conclusões da análise, determinação (trabalho em grupo no fórum de treinamento) de quais comportamentos e ações em cada estágio do processo de vendas têm o maior impacto no sucesso.
2. Desenvolvimento de argumentos de venda - um banco de benefícios e valores adicionados resultantes:

• nossos produtos/serviços
• meu padrão de atendimento ao cliente;
• outros benefícios e valores adicionados que não estão presentes nas duas áreas anteriores, que respondem aos problemas identificados do cliente e que são o maior valor para ele, considerando os custos incorridos e/ou lucros perdidos e oferecem retorno sobre o investimento e justificativa empresarial.

1. Exercício na seleção e apresentação de argumentos de venda (que foram previamente descritos no banco de valor adicional) adequados aos problemas e objetivos do cliente. Simulação de uma conversa com um cliente - a etapa de introdução (previamente ganha) benefícios.

MÓDULO 4

1. Determinação das objeções/reservas/reclamações críticas mais comuns dos clientes.
2. Desenvolvimento de respostas para as objeções críticas previamente identificadas dos clientes, usando o modelo de resposta a objeções.
3. Simulações de conversa com o cliente - a etapa de responder às perguntas críticas do cliente acordadas anteriormente, com respostas previamente desenvolvidas.
4. Determinação das ações e comportamentos que têm uma função contraproducente e gerenciamento de objeções dos clientes.

MÓDULO 5

1. A arte da confrontação construtiva e o modelo de confrontação construtiva desenvolvido com base na CNV (comunicação não-violenta) de Marshall Rosenberg. Confrontação construtiva = construção de relacionamentos.
2. Prática das situações mais problemáticas reais, que os participantes da oficina qualificarão para a confrontação construtiva e então realizarão simulações de conversas - confrontações construtivas, situações de sua escolha.
3. Simulações de conversas com clientes, usando o modelo aprendido.
4. O modelo da dinâmica da escalada emocional, que nos permite entender quando devemos decidir por uma confrontação construtiva para que as emoções nos apoiem.
5. Determinação de como a dinâmica da escalada emocional se desenvolve no modelo de confrontação construtiva, que serve: para resolver um problema ou lidar com uma questão, não para lidar com uma pessoa.

MÓDULO 6

1. Discussão prática e aplicação das leis de persuasão.
2. Discussão prática das seis regras de influência, descritas pelo prof. Robert Cialdini, graças às quais os participantes do treinamento poderão aumentar sua influência sobre os clientes.

MÓDULO 7

1. O padrão de uma "boa conversa" no ambiente empresarial. Pressupostos, estratégias e técnicas de uma "boa conversa" no ambiente empresarial.
2. Escuta empática com o "coração"
3. Transformando avaliações em opiniões
4. "Aikido" na conversa - pressupostos do modelo e estruturas linguísticas
5. A linguagem da responsabilidade vs. a linguagem de encontrar alguém para culpar e transferir responsabilidade
6. A linguagem dos valores na prática - pressupostos do modelo e estruturas linguísticas
7. A linguagem de uma pessoa bem-sucedida - pressupostos do modelo e estruturas linguísticas
8. A linguagem do respeito que abre o diálogo e torna a compreensão possível
9. A linguagem da transparência - pressupostos do modelo e estruturas de linguagem e doze padrões de perguntas persuasivas
10. A linguagem da coragem - pressupostos do modelo e estruturas linguísticas

MÓDULO 8

1. Modelos avançados de comunicação profissional
2. O modelo de comunicação "escada para o céu"
3. O triângulo dramático de Karpman - modelo e psicologia do triângulo dramático e estruturas linguísticas avançadas para defender contra manipulação no tribunal e entrada em jogos triangulares e saída de jogos triangulares e acordo.
4. A linguagem da boa conversa - estruturas linguísticas que devem ser abandonadas, porque bloqueiam a conclusão de um acordo e estruturas linguísticas que aumentam e tornam mais provável o acordo.

MÓDULO 9

Modelo de Pensamento Baseado em Resultados - Pensar em termos do resultado, o que quero alcançar. Treinamento prático em influência e comunicação nas negociações com contratantes.

Treinamento prático do modelo de Pensamento Baseado em Resultados. Cada participante do treinamento descreverá individualmente em termos do resultado, ou seja: o que quero alcançar e obter, persuadir e dissuadir meu (selecionado) contratante e que informações ou argumentos preciso fornecer a ele, o que devo fazer, que ações tomar, o que dizer, como me comportar para alcançar o resultado pretendido e previamente descrito.

MÓDULO 10

LABORATÓRIO DE AUTOCONHECIMENTO, durante o qual os participantes do treinamento:

1. Transformarão na fonte e integrarão as emoções desagradáveis (em linguagem coloquial chamadas negativas) que experienciam e sobrevivem em situações difíceis. Isso mudará a forma como pensam e acreditam nas emoções, graças às quais poderão interpretar corretamente as informações que vêm das emoções experimentadas, tirar força das emoções para que lhes dêem energia para agir e as alimentem, apoiando processos intelectuais e tomando decisões corretas.
2. Aprenderão o modelo ABCD de suas emoções da Terapia Comportamental Racional, que serve para gerenciar: suas emoções, crenças, mudando a forma de pensar em determinada situação e mudando comportamentos e ações.
3. Aprenderão as distorções cognitivas e autodestrutivas mais comuns, submetendo suas crenças escolhidas sobre questões importantes, autodiagnóstico usando as ferramentas aprendidas para verificar sua veracidade e utilidade.
4. Aprenderão os cinco princípios do pensamento saudável, um modelo derivado da Terapia Comportamental Racional, graças aos quais terão uma ferramenta de diagnóstico confiável usada para verificar se suas crenças são boas para eles e apoiam a realização de metas.
5. Mudarão as crenças negativas identificadas em crenças de suporte em uma situação difícil de negócios selecionada.
6. Analisarão o balanço de lucros e custos de um relacionamento de negócios que tem muita importância e é atualmente desfavorável, o qual gostariam de mudar para melhor.
7. Aprenderão o que é a resistência à mudança do status quo (mudança do resultado para... desejado) e a resistência ao processo (o trabalho que deve ser feito para alcançar o resultado desejado) em relacionamentos.
8. Resumo