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Duração 14 horas
Programa do Curso
Soberania do Helpdesk
- Por que razão os helpdesks em nuvem expõem conversas e metadados de clientes.
- Arquitetura do Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis e Elasticsearch.
- Comparação com osTicket, Request Tracker e OTRS.
Instalação e Configuração
- Instalação via pacotes em Debian/Ubuntu ou Docker Compose.
- Configuração da base de dados, migrações e criação do administrador inicial.
- Integração com Elasticsearch para pesquisa em texto integral.
- Configuração de canais SMTP, IMAP e Microsoft 365.
Gestão de Tickets
- Criação e fusão de tickets a partir de múltiplos canais.
- Estados, prioridades, tipos e etiquetas.
- Macros, modelos e respostas pré-definidas.
- Notas internas e controlo de artigos visíveis para o cliente.
Fluxos de Trabalho e Automação
- Automação baseada em gatilhos para encaminhamento e notificações.
- Tarefas agendadas para escalonamento e limpeza.
- Definições de SLA com objetivos cientes do calendário.
- Vistas gerais e filtros personalizados de tickets.
Gestão de Utilizadores e Organizações
- Agentes, clientes e hierarquias de organizações.
- Permissões baseadas em funções e atribuição de grupos.
- Autenticação LDAP e SAML.
- Portal do cliente e registo em autoatendimento.
Base de Conhecimento e Relatórios
- Criação de artigos de base de conhecimento internos e públicos.
- Painéis de controlo para volume de tickets, tempo de resposta e satisfação.
- Geração de relatórios personalizados e exportação para CSV.
- Contabilização de horas e integração de faturação.
Integração e Manutenção
- Notificações via webhook para sistemas externos.
- API para integrações personalizadas e aplicações móveis.
- Cópia de segurança e restauro da base de dados e anexos.
- Procedimentos de atualização e gestão de plugins.
Requisitos
- Administração intermédia de Linux e de aplicações web.
- Compreensão de fluxos de trabalho de apoio ao cliente e de conceitos de SLA.
- Familiaridade com as noções básicas de PostgreSQL e Ruby on Rails.
Público-Alvo
- Gestores de apoio a substituir o Zendesk, Freshdesk ou ServiceNow.
- Organizações que necessitam de custódia local de tickets e dados de clientes.
- Defensores do código aberto a construir operações de apoio transparentes.
Formação Empresarial Personalizada
Soluções de formação concebidas exclusivamente para empresas.
- Conteúdo Personalizado: Adaptamos o programa e os exercícios práticos aos objetivos e necessidades reais do seu projeto.
- Horário Flexível: Datas e horários adaptados à agenda da sua equipe.
- Formato: Online (ao vivo), In-Company (em suas instalações) ou Híbrido.
Preço por grupo privado, formação online em direto, a partir de 2600 € + VAT*
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