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Programa do Curso
Soberania do Centralizado de Atendimento
- Por que os centralizados de atendimento em nuvem expõem conversas e metadados dos clientes.
- Arquitetura do Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis e Elasticsearch.
- Comparação com osTicket, Request Tracker e OTRS.
Instalação e Configuração
- Instalação por pacote no Debian/Ubuntu ou Docker Compose.
- Configuração do banco de dados, migrações e criação do admin inicial.
- Integração com Elasticsearch para pesquisa em texto completo.
- Configuração dos canais SMTP, IMAP e Microsoft 365.
Gestão de Chamados
- Criação e fusão de chamados a partir de múltiplos canais.
- Statuses, prioridades, tipos e tags.
- Mácines, modelos e respostas padrão.
- Notas internas e controle de visibilidade do cliente para artigos.
Fluxos de Trabalho e Automação
- Automação baseada em gatilhos para roteamento e notificações.
- Tarefas agendadas para escalonamento e limpeza.
- Definições de SLA com metas conscientes do calendário.
- Visões gerais e filtros de chamados personalizados.
Gestão de Usuários e Organizações
- Agentes, clientes e hierarquias de organizações.
- Permissões baseadas em funções e atribuição de grupos.
- Autenticação LDAP e SAML.
- Portal do cliente e registro autoatendimento.
Base de Conhecimento e Relatórios
- Criação de artigos de base de conhecimento internos e públicos.
- Painéis de volume de chamados, tempo de resposta e satisfação.
- Geração de relatórios personalizados e exportação CSV.
- Controle de tempo e integração de faturamento.
Integração e Manutenção
- Notificações via webhook para sistemas externos.
- API para integrações personalizadas e aplicativos móveis.
- Cópia de segurança e restauração do banco de dados e anexos.
- Procedimentos de atualização e gestão de plugins.
Requisitos
- Administração intermediária de Linux e aplicações web.
- Compreensão dos fluxos de trabalho de suporte ao cliente e conceitos de SLA.
- Conhecimento básico de PostgreSQL e Ruby on Rails.
Público-Alvo
- Gerentes de suporte que estão substituindo Zendesk, Freshdesk ou ServiceNow.
- Organizações que precisam de custódia local de chamados e dados dos clientes.
- Defensores de código aberto construindo operações de suporte transparentes.
14 Horas
Treinamento Corporativo Personalizado
Soluções de treinamento projetadas exclusivamente para empresas.
- Conteúdo Personalizado: Adaptamos o programa e os exercícios práticos aos objetivos e necessidades reais do seu projeto.
- Horário Flexível: Datas e horários adaptados à agenda da sua equipe.
- Formato: Online (ao vivo), In-Company (em suas instalações) ou Híbrido.
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