Programa do Curso
Introdução ao Oracle Service Management
- O que é o Service Management?
- Importância do Service Management no Business
- Principais características e benefícios
- Módulos de gerenciamento de serviços do Oracle
Navegando pelo Oracle Service Cloud
- Visão geral da interface do usuário
- Componentes principais e dicas de navegação
Configurando Usuários e Papéis
- Criando e gerenciando contas de usuários
- Configurando papéis e permissões de usuários
Introdução a Solicitações de Serviço
- Tipos de solicitações de serviço
- Ciclo de vida de uma solicitação de serviço
Configurando Tipos de Solicitações de Serviço
- Definindo categorias de solicitações de serviço
- Configurando formulários de solicitação de serviço
Gerenciando Solicitações de Serviço
- Criando e atribuindo solicitações de serviço
- Rastreando e atualizando solicitações de serviço
Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
- Entendendo SLAs
- Configurando e gerenciando SLAs
Automação e Fluxo de Trabalho
- Automatizando processos de solicitações de serviço
- Criando fluxos de trabalho para solicitações de serviço
Knowledge Management
- Criando e gerenciando artigos do conhecimento
- Integrando a base de conhecimentos com as solicitações de serviço
Serviço Multicanal Management
- Gerenciando solicitações de serviço em múltiplos canais
- Integração do Email, chat e mídias sociais
Autoatendimento ao Cliente
- Configurando portais de clientes
- Habilitando funcionalidades de autoatendimento
Serviço em Campo Management
- Visão geral das capacidades de serviço em campo
- Agendamento e despacho de técnicos de serviço em campo
Serviço Móvel Management
- Usando dispositivos móveis para gerenciamento de serviços
- Configuração e uso do aplicativo móvel
Introdução ao Relatórios
- Importância dos relatórios no gerenciamento de serviços
- Tipos de relatórios disponíveis na gestão de serviços do Oracle
Criando e Personalizando Relatórios
- Usando modelos de relatório
- Personalizando relatórios para atender às necessidades comerciais
Painéis e Visualizações
- Criando painéis de gerenciamento de serviços
- Utilizando visualizações para análise de dados
Métricas de Desempenho e KPIs
- Indicadores-chave de desempenho para gerenciamento de serviços
- Monitorando e analisando métricas de desempenho
Segurança dos Dados e Conformidade
- Garantindo a segurança dos dados no gerenciamento de serviços
- Conformidade com normas e regulamentos do setor
Integração com Outras Aplicações Oracle
- Integração com ERP e CRM da Oracle
- Fluxo de dados contínuo entre aplicações
Customização e Extensões
- Personalizando a gestão de serviços do Oracle
- Ampliando funcionalidades com extensões e plugins
Melhores Práticas no Serviço Management
- Implementando as melhores práticas para excelência em serviço
- Estudos de caso e exemplos do mundo real
Solução de Problemas e Suporte
- Problemas comuns e soluções
- Accessando recursos de suporte do Oracle
Resumo e Próximos Passos
Requisitos
- Noções básicas sobre aplicações de Oracle
- Familiaridade com processos de atendimento ao cliente
Público-alvo
- Gerentes de atendimento ao cliente
- Analistas do help desk
- Gerentes de serviços de TI
Declaração de Clientes (3)
Ótima comunicação, Łukasz explicou tudo de forma fácil e compreensível
Tomasz Wojciechowski - GP Strategies Poland sp. z o.o.
Curso - ORACLE SQL Fundamentals
Máquina Traduzida
o treinador foi muito útil, o ritmo do treinamento foi realmente bom e os exercícios não eram muito difíceis, nem muito fáceis. sempre que eu ficava preso, ele me ajudou muito bem e se certificou de que eu entendia tudo.
Jade Stappaerts - KULeuven
Curso - Oracle SQL Language
Máquina Traduzida
os exercícios
Amna AlAli - Federal Demographic Council
Curso - Oracle SQL for beginners
Máquina Traduzida