Programa do Curso

Introdução ao Oracle Service Management

  • O que é o Service Management?
  • Importância do Service Management no Business
  • Principais características e benefícios
  • Módulos de gerenciamento de serviços do Oracle

Navegando pelo Oracle Service Cloud

  • Visão geral da interface do usuário
  • Componentes principais e dicas de navegação

Configurando Usuários e Papéis

  • Criando e gerenciando contas de usuários
  • Configurando papéis e permissões de usuários

Introdução a Solicitações de Serviço

  • Tipos de solicitações de serviço
  • Ciclo de vida de uma solicitação de serviço

Configurando Tipos de Solicitações de Serviço

  • Definindo categorias de solicitações de serviço
  • Configurando formulários de solicitação de serviço

Gerenciando Solicitações de Serviço

  • Criando e atribuindo solicitações de serviço
  • Rastreando e atualizando solicitações de serviço

Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

  • Entendendo SLAs
  • Configurando e gerenciando SLAs

Automação e Fluxo de Trabalho

  • Automatizando processos de solicitações de serviço
  • Criando fluxos de trabalho para solicitações de serviço

Knowledge Management

  • Criando e gerenciando artigos do conhecimento
  • Integrando a base de conhecimentos com as solicitações de serviço

Serviço Multicanal Management

  • Gerenciando solicitações de serviço em múltiplos canais
  • Integração do Email, chat e mídias sociais

Autoatendimento ao Cliente

  • Configurando portais de clientes
  • Habilitando funcionalidades de autoatendimento

Serviço em Campo Management

  • Visão geral das capacidades de serviço em campo
  • Agendamento e despacho de técnicos de serviço em campo

Serviço Móvel Management

  • Usando dispositivos móveis para gerenciamento de serviços
  • Configuração e uso do aplicativo móvel

Introdução ao Relatórios

  • Importância dos relatórios no gerenciamento de serviços
  • Tipos de relatórios disponíveis na gestão de serviços do Oracle

Criando e Personalizando Relatórios

  • Usando modelos de relatório
  • Personalizando relatórios para atender às necessidades comerciais

Painéis e Visualizações

  • Criando painéis de gerenciamento de serviços
  • Utilizando visualizações para análise de dados

Métricas de Desempenho e KPIs

  • Indicadores-chave de desempenho para gerenciamento de serviços
  • Monitorando e analisando métricas de desempenho

Segurança dos Dados e Conformidade

  • Garantindo a segurança dos dados no gerenciamento de serviços
  • Conformidade com normas e regulamentos do setor

Integração com Outras Aplicações Oracle

  • Integração com ERP e CRM da Oracle
  • Fluxo de dados contínuo entre aplicações

Customização e Extensões

  • Personalizando a gestão de serviços do Oracle
  • Ampliando funcionalidades com extensões e plugins

Melhores Práticas no Serviço Management

  • Implementando as melhores práticas para excelência em serviço
  • Estudos de caso e exemplos do mundo real

Solução de Problemas e Suporte

  • Problemas comuns e soluções
  • Accessando recursos de suporte do Oracle

Resumo e Próximos Passos

Requisitos

  • Noções básicas sobre aplicações de Oracle
  • Familiaridade com processos de atendimento ao cliente

Público-alvo

  • Gerentes de atendimento ao cliente
  • Analistas do help desk
  • Gerentes de serviços de TI
 14 Horas

Declaração de Clientes (3)

Próximas Formações Provisórias

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