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Duração 14 horas
Programa do Curso
Introdução à Gestão de Serviços Oracle
- O que é a Gestão de Serviços?
- Importância da Gestão de Serviços nos Negócios
- Funcionalidades e benefícios principais
- Módulos da gestão de serviços Oracle
Navegação no Oracle Service Cloud
- Visão geral da interface do utilizador
- Componentes principais e dicas de navegação
Definição de Utilizadores e Papéis
- Criação e gestão de contas de utilizador
- Configuração de papéis e permissões dos utilizadores
Introdução aos Pedidos de Serviço
- Tipos de pedidos de serviço
- Ciclo de vida de um pedido de serviço
Configuração de Tipos de Pedidos de Serviço
- Definição de categorias de pedidos de serviço
- Definição de formulários de pedidos de serviço
Gestão de Pedidos de Serviço
- Criação e atribuição de pedidos de serviço
- Follow-up e atualização de pedidos de serviço
Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
- Compreensão dos SLAs
- Configuração e gestão de SLAs
Automação e Fluxo de Trabalho
- Automação de processos de pedidos de serviço
- Criação de fluxos de trabalho para pedidos de serviço
Gestão de Conhecimento
- Criação e gestão de artigos de conhecimento
- Integração da base de conhecimento com os pedidos de serviço
Gestão de Serviços Multicanal
- Gestão de pedidos de serviço através de múltiplos canais
- Integração de e-mail, chat e redes sociais
Autosserviço ao Cliente
- Definição de portais do cliente
- Ativação de capacidades de autosserviço
Gestão de Serviços de Campo
- Visão geral das capacidades de serviços de campo
- Planeamento e despacho de técnicos de serviços de campo
Gestão de Serviços Móvel
- Utilização de dispositivos móveis para gestão de serviços
- Configuração e utilização da aplicação móvel
Introdução aos Relatórios
- Importância da relatório na gestão de serviços
- Tipos de relatórios disponíveis na gestão de serviços Oracle
Criação e Personalização de Relatórios
- Utilização de modelos de relatório
- Personalização de relatórios para atender às necessidades empresariais
Painéis e Visualizações
- Criação de painéis de gestão de serviços
- Utilização de visualizações para análise de dados
Métricas de Desempenho e KPIs
- Indicadores-chave de desempenho para a gestão de serviços
- Monitorização e análise de métricas de desempenho
Segurança dos Dados e Conformidade
- Garantia da segurança dos dados na gestão de serviços
- Conformidade com normas e regulamentos do setor
Integração com Outras Aplicações Oracle
- Integração com Oracle ERP e CRM
- Fluxo de dados sem atritos entre aplicações
Personalização e Extensões
- Personalização da gestão de serviços Oracle
- Extensão de funcionalidades com add-ons e plugins
Boas Práticas na Gestão de Serviços
- Implementação de boas práticas para a excelência em serviço
- Estudos de caso e exemplos do mundo real
Resolução de Problemas e Suporte
- Problemas comuns e soluções
- Acesso a recursos de suporte da Oracle
Requisitos
- Compreensão básica das aplicações Oracle
- Familiaridade com os processos de serviço ao cliente
Público-Alvo
- Gestores de serviço ao cliente
- Analistas de balcão de serviço (service desk)
- Gestores de serviços de TI
Treinamento Corporativo Personalizado
Soluções de treinamento projetadas exclusivamente para empresas.
- Conteúdo Personalizado: Adaptamos o programa e os exercícios práticos aos objetivos e necessidades reais do seu projeto.
- Horário Flexível: Datas e horários adaptados à agenda da sua equipe.
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Testemunhos de Clientes (2)
boa explicação em cada ponto e fornecer tarefas para prática.
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
Curso - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
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Greg foi muito paciente e atencioso
Chris Havel - Encyclopaedia Britannica
Curso - ORACLE SQL Fundamentals
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