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 Duração 14 horas

Programa do Curso

Introdução à Gestão de Serviços Oracle

  • O que é a Gestão de Serviços?
  • Importância da Gestão de Serviços nos Negócios
  • Funcionalidades e benefícios principais
  • Módulos da gestão de serviços Oracle

Navegação no Oracle Service Cloud

  • Visão geral da interface do utilizador
  • Componentes principais e dicas de navegação

Definição de Utilizadores e Papéis

  • Criação e gestão de contas de utilizador
  • Configuração de papéis e permissões dos utilizadores

Introdução aos Pedidos de Serviço

  • Tipos de pedidos de serviço
  • Ciclo de vida de um pedido de serviço

Configuração de Tipos de Pedidos de Serviço

  • Definição de categorias de pedidos de serviço
  • Definição de formulários de pedidos de serviço

Gestão de Pedidos de Serviço

  • Criação e atribuição de pedidos de serviço
  • Follow-up e atualização de pedidos de serviço

Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

  • Compreensão dos SLAs
  • Configuração e gestão de SLAs

Automação e Fluxo de Trabalho

  • Automação de processos de pedidos de serviço
  • Criação de fluxos de trabalho para pedidos de serviço

Gestão de Conhecimento

  • Criação e gestão de artigos de conhecimento
  • Integração da base de conhecimento com os pedidos de serviço

Gestão de Serviços Multicanal

  • Gestão de pedidos de serviço através de múltiplos canais
  • Integração de e-mail, chat e redes sociais

Autosserviço ao Cliente

  • Definição de portais do cliente
  • Ativação de capacidades de autosserviço

Gestão de Serviços de Campo

  • Visão geral das capacidades de serviços de campo
  • Planeamento e despacho de técnicos de serviços de campo

Gestão de Serviços Móvel

  • Utilização de dispositivos móveis para gestão de serviços
  • Configuração e utilização da aplicação móvel

Introdução aos Relatórios

  • Importância da relatório na gestão de serviços
  • Tipos de relatórios disponíveis na gestão de serviços Oracle

Criação e Personalização de Relatórios

  • Utilização de modelos de relatório
  • Personalização de relatórios para atender às necessidades empresariais

Painéis e Visualizações

  • Criação de painéis de gestão de serviços
  • Utilização de visualizações para análise de dados

Métricas de Desempenho e KPIs

  • Indicadores-chave de desempenho para a gestão de serviços
  • Monitorização e análise de métricas de desempenho

Segurança dos Dados e Conformidade

  • Garantia da segurança dos dados na gestão de serviços
  • Conformidade com normas e regulamentos do setor

Integração com Outras Aplicações Oracle

  • Integração com Oracle ERP e CRM
  • Fluxo de dados sem atritos entre aplicações

Personalização e Extensões

  • Personalização da gestão de serviços Oracle
  • Extensão de funcionalidades com add-ons e plugins

Boas Práticas na Gestão de Serviços

  • Implementação de boas práticas para a excelência em serviço
  • Estudos de caso e exemplos do mundo real

Resolução de Problemas e Suporte

  • Problemas comuns e soluções
  • Acesso a recursos de suporte da Oracle

Requisitos

  • Compreensão básica das aplicações Oracle
  • Familiaridade com os processos de serviço ao cliente

Público-Alvo

  • Gestores de serviço ao cliente
  • Analistas de balcão de serviço (service desk)
  • Gestores de serviços de TI

Treinamento Corporativo Personalizado

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Investimento

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Testemunhos de Clientes (2)

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