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Duração 21 horas
Programa do Curso
Introdução ao Remedy ITSM
- Vista geral da Suite BMC Remedy ITSM
- Compreensão dos fundamentos de ITSM e ITIL
- Arquitetura e componentes do Remedy ITSM
Navegação no Remedy ITSM
- Vista geral da interface do utilizador
- Capacidades de painel de controlo e relatórios
- Personalização das preferências do utilizador
Gestão de Incidentes e Problemas
- Configuração dos fluxos de trabalho de Gestão de Incidentes
- Práticas recomendadas para o tratamento de incidentes
- Ciclo de vida da Gestão de Problemas e análise de causa raiz
Gestão de Mudanças e Libertações
- Definição dos processos de Gestão de Mudanças
- Avaliação e gestão do risco nas mudanças
- Planeamento e execução de libertações
Gestão de Ativos
- Ciclo de vida do ativo, da aquisição ao encerramento
- Configuração do módulo de Gestão de Ativos
- Integração da gestão de ativos com outros processos de ITSM
Gestão de Níveis de Serviço
- Definição e gestão de SLAs, OLAs e UCs
- Monitorização do desempenho dos serviços
- Relatórios sobre o cumprimento dos níveis de serviço
BMC Digital Workplace
- Melhoria da experiência do utilizador através do auto-serviço
- Gestão de catálogos e intermediação de serviços
- Automação e orquestração de pedidos de serviços
Administração e Personalização
- Tarefas básicas de administração no Remedy ITSM
- Personalização de formulários e fluxos de trabalho
- Introdução ao desenvolvimento ARS
Práticas Recomendadas e Tópicos Avançados
- Otimização de processos de ITSM
- Técnicas avançadas de resolução de problemas
Resumo e Próximos Passos
Requisitos
- Compreensão básica dos princípios de gestão de serviços de TI
- Conhecimento básico das operações de TI e dos processos de suporte de serviços
Público-Alvo
- Administradores de sistemas
- Analistas de serviço de suporte (Service Desk)
- Profissionais de TI
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